【コピペOK】楽天の商品レビュー返信をAIで効率化。Rakuten AI for RMSで使えるプロンプト例
楽天市場で店舗を運営していると、意外と時間を取られるのが商品レビューへの返信です。
せっかくレビューを書いていただいたのだから、一件ずつ丁寧に返信したい。そう思っていても、受注処理や問い合わせ対応、商品ページの更新などに追われ、つい後回しになってしまうこともあります。
そんなときに便利なのが、RMSのレビューチェックツール内で利用できる「Rakuten AI for RMS」です。
AIに返信文を作ってもらえば作業時間を短縮できますが、そのまま使うと、
- 商品名が不自然に長い
- レビューごとに文章の雰囲気がバラバラになる
- 低評価レビューにも当たり障りのない返信になってしまう
- ショップ名や担当者名を毎回修正する必要がある
といったことが起こりがちです。
そこで今回は、私が実際に楽天店舗でレビュー返信に使っているプロンプトを、どの店舗でも使いやすい形に整理して紹介します。
少し長く見えますが、一度設定してしまえば、店舗ごとのルールに沿った返信文を安定して作れるようになります。
Rakuten AI for RMSとは？
Rakuten AI for RMSは、楽天市場の店舗運営をAIでサポートしてくれる機能です。
商品登録や画像生成、レビュー分析、顧客対応など、さまざまな業務でAIを活用できるようになっており、普段利用しているRMSの中だけで完結するため、新しいツールを導入する必要がありません。
レビュー返信では、お客様が投稿した内容に合わせて返信文を自動で作成してくれます。
ただし、AIは店舗独自のルールまでは理解していません。ブランド名の表記方法や商品名の省略ルール、低評価レビューへの対応方針などは、プロンプトで具体的に伝えることで、より実用的な文章を作れるようになります。
実際に使っているレビュー返信用プロンプト
以下は、私が実際の店舗運営で使用しているプロンプトを、どの店舗でも流用しやすいように加工したものです。ブランド名や商品名、ショップ名、担当者名などを書き換えるだけで利用できます。
投稿された商品レビューに対する、丁寧で自然な返信文を作成してください。 レビュー内容をよく読み、お客様が書いてくださった内容に触れながら返信してください。 【返信文の基本ルール】 返信文の冒頭には必ず 「この度は『○○』をご購入いただき、ありがとうございました。」 と記載してください。 商品名は販売用の商品名をそのまま使用せず、 「キッチン収納ラック」 「ワイヤレス充電スタンド」 「折りたたみ収納ボックス」 など、お客様が自然に理解できる簡潔な名称にしてください。 ブランド名が含まれる場合は 「○○ キッチン収納ラック」 のようにブランド名＋簡単な商品名で記載してください。 商品管理番号ごとに商品名を固定したい場合は、 商品番号10000001 → ○○ ワイヤレス充電スタンド 商品番号10000002 → ○○ キッチン収納ラック のように指定してください。 レビュー内容に対しては、 ・高評価なら評価していただいた点に触れる ・改善点があれば感謝を伝える ・事実確認できない内容は書かない ・同じ表現を繰り返さない ・機械的な文章にしない ようにしてください。 【低評価レビュー】 ★1〜★2で ・初期不良 ・破損 ・不足品 ・誤配送 ・正常に使用できない など店舗対応が必要な内容の場合のみ、 お問い合わせ窓口への案内を自然に挿入してください。 サイズ感や色味など好みによる評価の場合は、問い合わせ案内は不要です。 【署名】 ○○ショップ カスタマーサポート 担当 ○○
プロンプトなし・ありで返信文はここまで変わる
「プロンプトを設定するだけで、本当に返信文が変わるの？」と思う方もいるかもしれません。そこで、同じレビューに対して、プロンプトを設定していない場合と、今回ご紹介したプロンプトを使用した場合の返信文を比較してみます。
例1．高評価レビューへの返信
デザインが気に入って購入しました。キッチンにも馴染んで使いやすいです。発送も早く助かりました。
この度は「収納ラック キッチン収納 スリム 折りたたみ 大容量 北欧風 おしゃれ 多機能 送料無料」をご購入いただき、誠にありがとうございます。
レビューをご投稿いただきありがとうございました。ご満足いただけたようで大変嬉しく思います。今後もお客様にご満足いただける商品・サービスをご提供できるよう努めてまいります。またのご利用を心よりお待ちしております。
- 商品名が長く、文章の冒頭が読みにくい
- レビューで触れられたデザインや発送への言及がない
- どのレビューにも使えそうな定型文になっている
この度は「○○ キッチン収納ラック」をご購入いただき、ありがとうございました。
デザインや使い勝手についてご満足いただけたとのこと、大変嬉しく拝見いたしました。また、発送についてもお褒めのお言葉をいただきありがとうございます。これからも快適にお使いいただけましたら幸いです。
○○ショップ
カスタマーサポート
担当 ○○
- 商品名が短く、自然に読める
- デザイン・使い勝手・発送の感想に触れている
- お客様一人ひとりへ返信している印象になる
例2．低評価レビューへの返信
商品が届いた時点で部品が1つ不足していました。すぐに使えず残念でした。
この度はレビューをご投稿いただきありがとうございます。貴重なご意見をありがとうございます。今後の商品改善に役立ててまいります。またのご利用を心よりお待ちしております。
- 部品不足という具体的な問題に触れていない
- お客様が困っている状況への配慮が伝わりにくい
- 店舗として対応する意思が見えない
この度は「○○ キッチン収納ラック」をご購入いただき、ありがとうございました。
このたびは部品不足により、ご不便をお掛けしましたことを心よりお詫び申し上げます。ご期待いただいていたにもかかわらず、すぐにお使いいただけない状態となってしまい、申し訳ございません。
まだ解決されていない場合は、お問い合わせ窓口までご連絡いただけましたら、状況を確認のうえ対応させていただきます。
○○ショップ
カスタマーサポート
担当 ○○
- 部品不足による不便へ具体的にお詫びしている
- 店舗対応が必要な内容だけ問い合わせへ案内できる
- お客様に寄り添った誠実な印象になる
このように、プロンプトで商品名のルールやレビュー内容への触れ方、低評価時の対応条件を指定しておくだけで、返信文の読みやすさと誠実さは大きく変わります。
このプロンプトで工夫しているポイント
1．商品名を短くして読みやすくする
楽天の商品名はSEOを意識しているため、非常に長くなりがちです。例えば、「収納ラック キッチン収納 スリム 折りたたみ 大容量 北欧風…」のような商品名をそのまま返信文へ入れると、少し不自然な印象になります。
そこで、
- キッチン収納ラック
- ワイヤレス充電スタンド
- 保冷ランチバッグ
など、誰でも分かるシンプルな名称へ置き換えています。これだけでも返信文はかなり自然になります。
2．商品管理番号で例外を作る
AIだけに商品名を判断させると、似た商品を取り違えたり、意図しない名前になることがあります。そのため、レビューが多い主力商品だけでも商品管理番号と返信用の商品名を紐付けておくと安心です。
すべての商品を登録する必要はありません。レビュー件数の多い商品から少しずつ追加していけば十分です。
3．低評価レビューでも内容を見て判断する
★1や★2だからといって、すべて問い合わせへ誘導すると不自然になることがあります。例えば、「少し大きかった」「色味がイメージと違った」というレビューで交換案内を入れる必要はありません。
一方、
- 商品が壊れていた
- 使用できなかった
- 部品が不足していた
などの場合は、迅速に対応する意思を伝えることが大切です。評価ではなく、レビュー内容を見て判断させることがポイントです。
4．レビュー内容に触れる
AIらしい文章になってしまう一番の原因は、どのレビューにも同じような文章を返してしまうことです。例えば、「デザインが気に入りました」というレビューなら、「デザインを気に入っていただけたとのこと、大変嬉しく思います。」と触れるだけで印象は大きく変わります。
「レビュー内容に触れてください」という一文を加えておくだけでも、かなり自然な返信になります。
AIが作った文章は、そのまま投稿しない
Rakuten AI for RMSは非常に便利ですが、生成された文章を確認せずに投稿することはおすすめできません。最低限、
- 商品名は合っているか
- レビュー内容と返信が噛み合っているか
- 実際には対応できないことを書いていないか
- お客様に責任があるような表現になっていないか
- 同じ言い回しを繰り返していないか
- ショップ名や担当者名に誤りがないか
といった点は、人の目で確認するようにしています。
AIはあくまで下書きを作る存在です。最後のひと手間だけ人が加えることで、返信品質は大きく向上します。
プロンプトは使いながら育てていく
最初から完璧なプロンプトを作る必要はありません。まずは、
- 返信冒頭
- 商品名のルール
- 低評価レビューへの対応
- 署名
この4つだけ決めるだけでも十分です。
実際に使いながら、「この商品名はこう書いた方が自然だな」「問い合わせ案内はこの条件だけにしよう」と少しずつ修正していけば、自店舗だけの使いやすいプロンプトになっていきます。
さらに返信品質を高めるならCooryがおすすめ
Rakuten AI for RMSは、レビュー返信の下書きを作るには十分便利な機能です。一方で、「もう少し気持ちが伝わる文章にしたい」「お客様との距離感を大切にした返信にしたい」「問い合わせ返信やクレーム対応もまとめて相談したい」と感じる場面も少なくありません。
そんなときに役立つのが、楽天市場専門AIコンサルティングサービス「Coory（クーリー）」です。
Cooryでは、レビュー返信だけでなく、
- お客様の気持ちに寄り添った返信文の作成
- 問い合わせへの回答文作成
- クレーム対応時の文章提案
- 状況に応じた対応方法のアドバイス
- 楽天店舗運営全般の相談
まで、LINEから24時間いつでも相談できます。
「このレビューにはどう返信すれば印象が良いだろう？」「この問い合わせは返品対応にした方がいい？」「このクレームはどんな伝え方なら納得していただけるだろう？」——そんな迷った場面でも、返信文だけではなく対応そのものについて相談できるのが大きな違いです。
まとめ
レビュー返信は、お客様との大切なコミュニケーションのひとつです。返信があることで、レビューを書いてくださったお客様だけでなく、そのレビューを読んでいる購入検討中のお客様にも、店舗の誠実な姿勢が伝わります。
Rakuten AI for RMSを活用すれば、返信文の下書きを効率よく作成できます。さらに、Cooryを組み合わせれば、レビュー返信だけでなく問い合わせ対応やクレーム対応の文章作成、対応方針の相談までまとめて行えるため、日々の店舗運営をよりスムーズに進められます。
AIは文章を書くためのツールではなく、お客様対応をより良くするためのパートナーです。自店舗に合ったルールを少しずつ追加しながら、自分たちにとって使いやすいAI活用を育てていきましょう。
本記事は Coory 運営者が作成しています。